A plataforma FLUID foi concebida para servir como arcabouço de serviços que integram dois ou mais ambientes operacionais, unidades de negócios ou empresas, no provimento de serviços de negócios.
A plataforma se caracteriza pela capacidade de interagir com diversas fontes de informações ou canais de requisição de serviços, interpretando essas demandas, sejam elas de formato estruturado ou não estruturado (texto livre), e tratando automaticamente essa demanda de acordo com o contexto existente. Essas informações e demandas podem ser tratadas sistemicamente, integrando-se com sistemas legados e enviando, quando necessário, respostas automáticas aos requisitantes.
Todo o fluxo de informações é monitorado, provendo informações de gestão e inteligência operacional, através de dashboards, e permitindo ações preventivas e mitigatórias.
Dessa forma, podemos dividir funcionalmente o FLUID em três grandes módulos:
Módulo de análise, interpretação e resposta à informações e demandas
Módulo de tratamento de informações e demandas
Módulo de Monitoramento e Inteligência de Negócios
Como alicerce a esses módulos, a plataforma FLUID usa o Vitria M3O Suíte, uma solução de Inteligência Operacional, que oferece Monitoramento Pró-Ativo e Integrado e automação de serviços de negócios. O Vitria M3O Suíte é composto de ferramentas de EAI, Event Management, BPMS, CEP – Complex Event Process, BI e BAM totalmente integradas entre si.
1) Contact Center
Características Principais do FLUID Contact Center Virtual
Serviços Oferecidos
Serviço de central de atendimento receptiva, através de mecanismos de respostas automáticas, usando análise contextual (e não apenas palavras-chave), que permite ao Cliente:
Respostas automáticas para chats, emails ou SMS, como uma central receptiva;
Elaboração de ofertas conjugadas (co-branded), estimuladas pelo contato do próprio Consumidor, com monitoramento do retorno em tempo real;
Atendimento de Negócios (Call Center) com cobrança via cartão ou à vista;
Integração de Negócios, permitindo leilão de ofertas, em nome do usuário contratante do serviço, como por exemplo: táxi, remédio, passagem aérea, etc.
Serviço de central de atendimento ativa, através de mecanismos de interações automáticas, usando análise contextual (e não apenas palavras-chave), que permite ao Cliente:
Criação de Promoções a partir de critérios baseados em regras (indicadores de performance), em tempo real;
A interação multi-meios com os indivíduos, ou seja, um indivíduo que contactar a central via SMS poderá optar por ser respondido via chat, email, ou voz;
Coordenação, em tempo real, de oportunidades de negócios sendo oferecidas a partir de pedidos de Clientes (customização de ofertas em tempo real), sem intervenção humana.
Plataforma de Gerenciamento de ambas centrais de atendimento (ativa e receptiva), partindo de um atendimento de texto, chegando ao atendimento de voz, e vice-versa, de forma automática, e inteligente, com o rastreamento de cada estágio, em cada pedido.
2) Redes Sociais
Características Principais do FLUID Monitoramento de Redes Sociais
Serviço de identificação automática e continuada (24 horas x 7 dias) baseada em Análise Contextual (e não apenas palavras-chave);
Elaboração de Análises Cruzadas entre o que se debate nas diversas redes sociais, sobre um determinado tema ou marca, com produtos ou serviços que estejam sendo oferecidos, em comparação com indicadores históricos;
Funcionalidade de Posicionamento, automático, dada a ocorrência de determinado evento ou comentário nas redes monitoradas;
Possibilidade de Integração do FLUID Monitoramento de Redes Sociais com o FLUID Contact Center Virtual, fornecendo ao usuário a sensação de “ser ouvido” e “ser respondido” da melhor forma que lhe convir;
Identificação de Indicadores de Desempenho, ou possibilidades de Novos Negócios ou Novos Serviços, usando o feedback da rede a seu favor;
Identificação e Acompanhamento dos Agentes Contaminadores/Influenciadores de cada Rede, de forma automática;
Identificação e Acompanhamento da Sazonalidade e Histórico de cada classe de evento;
Segregação de Indicadores Positivos, Negativos ou Neutros, de forma automática;
Expurgos automáticos de Contextos ou Busca Textual que não se refiram ao objeto do Monitoramento, pelo emprego de palavras de uso comum e cotidiano, ex: liberty, extra, guaraná (como “sinônimo” de refrigerante), etc.;
Inteligência de Análise que permite ao Contratante seguir o tema-objetivo a partir de comentários que se estendam em cada rede, FORA do contexto da busca, ex: desconto para o RockinRio dado por uma empresa, e demandas de outros serviços para o RockinRio que NADA tenham a ver com aquela empresa, como oportunidade de novos serviços ao mercado.
A plataforma FLUID pode ser dividida em três grandes módulos:
Módulo de análise, interpretação e resposta à informações e demandas, chamado Módulo de Interpretação
Módulo de tratamento de informações e demandas, chamado Módulo Operacional
Módulo de Monitoramento e Inteligência de Negócios, chamado Módulo de Monitoramento
Apresentamos a seguir uma arquitetura de sistema simplificada da plataforma FLUID, onde podemos melhor identificar o três principais módulos:
De acordo com o diagrama acima, podemos descrever cada um dos módulos da seguinte forma:
Módulo de Interpretação
Esse módulo é responsável por toda tratativa entre os canais de requisição de serviços ou fontes de informação. Basicamente, seu funcionamento acontece da seguinte forma:
O Módulo, através de funções de integração de infra-estrutura tecnológica, fica “escutando” a inclusão de um registro novo numa fonte de informação (site web. Rede social, base de dados, arquivo de texto, caixa de correio, chat, etc) ou esperando “chegar” uma requisição através de um canal de comunicação (SMS, fila JMS, MQ Series, Web Services, etc). Chamemos de “Entrada”. Uma vez que uma Entrada chega, é iniciado o processo de interpretação.
O primeiro passo da interpretação é a localização. Na localização o FLUID começa a identificar que tipo de entrada está ocorrendo, de acordo com o Serviço de Negócios para o qual ele está trabalhando naquele contexto. A Entrada é devidamente formatada para ser entregue ao Analisador Semântico.
O Analisador Semântico (AS) é um serviço interno do Módulo de Interpretação que cumpre a tarefa de analisar uma Entrada dentro do contexto do Serviço de Negócios em uso e, através de rotinas de ontossinapse, categorizar a Entrada de acordo com os termos existentes dentro da base de conhecimento usada pelo AS.
Base de Conhecimento é o repositório onde ficam armazenados os termos/categorias que identificarão uma Entrada. Nesse repositório estão implementados todos os conceitos de uma ontossinapse. Uma interface sistêmica foi criada para criar e manter essa base de conhecimento, permitindo obter melhores interpretações a cada dia.
O Analisador Semântico processa a entrada, confrontando-a contra a base de conhecimento, e pode dar dois tipos de respostas:
Entrada Interpretada – Nesse caso, o AS pode categorizar a Entrada e devolve ao módulo de Interpretação essa categorização.
Entrada Não Interpretada – Nesse caso, o AS informa ao Módulo de Interpretação que não foi possível identificar os termos existentes no texto livre.
O Módulo de Interpretação recebe a resposta do AS e:
Se Entrada foi Interpretada, ele usará a categoria definida pelo AS para encaminhar uma ação automática. Essa ação automática requisitada ao Módulo Operacional.
Se Entrada não foi Interpretada, ele descobrirá qual é a ação padrão para Entradas Não Interpretadas e requisitará ao Módulo Operacional a execução dessa ação.
Em outro momento, uma das ações requisitadas pelo Módulo Operacional é de enviar alguma informação para o demandante, seja via SMS, email, chat, etc ..., ou postar uma mensagem em uma fonte de informação como Redes Sociais, blogs, sites, bases de dados, etc.
Módulo Operacional
Na plataforma FLUID, é no Módulo Operacional onde estão os processos de negócios, com suas regras e fluxos de trabalho, que compõem o serviço oferecido.
O módulo Operacional (MO) é totalmente dependente do serviço de negócio que está sendo usado pelo cliente na plataforma FLUID como um todo. Hoje em dia, temos os serviços de Virtual Contact Center (VCC) e Monitoramento de Redes Sociais implementados na plataforma FLUID.
